餐饮管理人员考试及答案2020

题目：某家餐厅由于服务质量和菜品质量出现了问题，导致了顾客投诉率增加，请你作为一名餐饮管理师，给出解决方案。

解答：

1. 确定问题所在

首先需要梳理一下问题所在，明确具体的投诉内容和投诉率的增长情况。例如，是服务质量不佳导致顾客不满意，还是菜品质量下降导致了投诉。针对不同的问题，需要制定不同的解决方案。

2. 进行改进

一旦确定了问题所在，就需要对问题进行改进。对于服务质量不佳的问题，可以通过以下方法来改进：

培训员工：提高服务态度和服务技能，提高服务质量水平。

改善工作环境：打造一个愉悦的工作环境，鼓励员工积极主动地服务顾客。

完善服务流程：建立完善的服务流程，确保每个顾客都能得到高质量的服务。

对于菜品质量问题，可以通过以下方法来改进：

加强食材的选择和处理：选择优质的食材，并保证处理环节的卫生和安全。

加强菜品的研发和创新：推出更多有特色和品质保证的菜品。

完善菜品的制作工艺：优化制作工艺，确保每道菜品都能质量上乘。

3. 建立反馈机制

为了及时了解顾客对改进措施的反响，建立一个良好的反馈机制是必要的。可以通过以下方法来建立反馈机制：

采用调查问卷的方式：定期向顾客发放调查问卷，获取顾客对服务和菜品的意见和建议。

客户服务热线：建立专门的客户服务热线，提供一对一的沟通和解决问题的机会。

社交媒体反馈：利用社交媒体平台，开设专门的反馈渠道，及时回应顾客的问题和建议。

4. 定期评估

需要定期评估改进效果，持续改进。可以通过以下方法进行评估：

统计投诉率：统计投诉率的变化，检验改进措施的效果。

顾客满意度调查：对顾客进行满意度调查，获取客户满意度，发现潜在问题。

员工态度调查：对员工进行态度调查，检测员工服务风格和服务意识的变化。

要解决餐饮企业出现的服务和菜品问题，需要从多个方面入手，在客观分析问题的基础上，制定出合理的改进措施，并且建立起完善的反馈机制和评估机制。只要有针对性的实施这些措施，就能够提高企业的竞争力和顾客满意度。